IL CONTRATTO DEL GAS NATURALE AL CLIENTE FINALE

Modulistica

Tipologie di contratto

Come si compila

Garanzie del cliente finale

Studio ed analisi di solvibilità del cliente finale

Anticipo sulla fornitura

Polizze fidejussorie

 

CONDIZIONI CONTRATTUALI DI RIFERIMENTO

Per condizioni contrattuali di riferimento si intendono le clausole del contratto di fornitura del servizio gas direttamente fissate dall’Autorità, per tutelare i clienti che in un mercato liberalizzato hanno meno forza contrattuale.
Con Delibera n. 229/01 del 18 ottobre 2001 pubblicata in Gazzetta Ufficiale serie generale n. 287 dell’11 dicembre 2001 successivamente modificata ed integrata con le Delibere n. 21/02 e n. 29/03, l’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha definito le condizioni INDEROGABILI per i contratti di vendita di gas naturale a clienti del mercato vincolato ed a clienti finali di servizi di vendita di gas effettuati attraverso reti di gasdotti locali. È stato esplicitamente prevista la possibilità di introdurre nei contratti di vendita, purché in modo trasparente, condizioni più favorevoli per i clienti nel rispetto del principio di non discriminazione.

  • Condizioni economiche di riferimento

Per i clienti domestici che non scelgono il mercato libero, L’Autorità stabilisce, e aggiorna ogni tre mesi, anche le “condizioni economiche di riferimento”, cioè il prezzo del servizio. Per la parte applicata al gas consumato, le condizioni economiche di riferimento non sono uguali in tutta Italia ma variano a seconda della località, perché i costi variabili dell’attività di distribuzione variano a seconda delle caratteristiche della rete locale.

  • A chi si rivolgono

Le condizioni contrattuali di riferimento dell’Autorità devono sempre essere presenti nel ventaglio di offerte di ciascun venditore rivolte alle seguenti tipologie di clienti:

  • ai clienti che consumano meno di      200mila metri cubi l’anno e che non sono passati al mercato libero;
  • ai clienti che le scelgono;
  • a tutti i clienti forniti con gas      diversi dal gas naturale (ad esempio, GPL), distribuiti attraverso reti di      gasdotti locali.

Non si applicano invece ai clienti che consumano più di 200.000 metri cubi l’anno.
Per questi clienti, le condizioni di fornitura, così come il prezzo, sono quelle stabilite nel contratto liberamente stipulato con il venditore prescelto.

Consumo annuo

Il contenuto di alcune clausole (frequenza delle letture e delle fatturazioni, deposito cauzionale) varia a seconda del consumo annuo del cliente, che viene attribuito in base al consumo dell’anno termico precedente o, per i clienti nuovi, al consumo stimato in base all’uso del gas (cottura cibi, riscaldamento individuale, attività commerciale), al tipo e al numero di apparecchi alimentati.

Recesso

I clienti serviti alle condizioni contrattuali di riferimento che scelgono per la prima volta una offerta del mercato libero devono comunicare il recesso, cioè la disdetta del vecchio contratto di fornitura, con un preavviso di un mese, come stabilito dall’Autorità con la delibera n. 144/07.

Il termine di preavviso decorre dal 1 giorno del mese successivo a quello in cui è stato inoltrato il recesso (ad esempio se affido al nuovo venditore la comunicazione di recesso per il vecchio venditore il 22 di aprile, il mese di preavviso decorre dal 1 maggio ed il passaggio al nuovo venditore non potrà decorrere prima del 1 giugno)

Per semplificare la procedura, il nuovo venditore prescelto invierà per conto del cliente la comunicazione del recesso al venditore precedente.

  • Che cosa riguardano

Le condizioni contrattuali di riferimento definite dall’Autorità riguardano:

Lettura del contatore

  • Frequenza

Il tentativo di lettura del contatore deve essere effettuato:

  • almeno una volta l’anno per i clienti con      consumi fino a 500 mc/anno;
  • almeno una volta ogni sei mesi per i clienti con      consumi superiori a 500 mc/anno e fino a 5.000 mc/anno;
  • almeno una volta al mese per i clienti con      consumi superiori a 5.000 mc/anno, tranne i mesi con consumi storici      inferiori del 90% rispetto a quelli medi mensili.

 Ci si riferisce al tentativo di lettura e non alla lettura perché molti contatori sono all’interno delle abitazioni e non è sempre possibile per il letturista visionarli (il cliente può essere assente). In questo caso il venditore deve essere in grado di dimostrare che ha inviato il letturista per leggere il contatore.

Fatturazione dei consumi

La fatturazione dei consumi deve avvenire con una frequenza che varia secondo i consumi annui del cliente:

  • almeno quadrimestrale per i      clienti con consumi fino a 500 mc/anno. Questi clienti devono ricevere una      bolletta di conguaglio almeno ogni anno;
  • almeno trimestrale per i clienti      con consumi superiori a 500 mc/anno e fino a 5000 mc/anno. Questi clienti      devono ricevere una bolletta di conguaglio almeno ogni sei mesi;
  • almeno mensile per i clienti con      consumi superiori a 5000 mc/anno, tranne i mesi in cui i consumi storici      sono inferiori del 90% a quelli medi mensili. Questi clienti devono ricevere      solo bollette calcolate sui consumi effettivi.

Tabella 1: frequenza di lettura e fatturazione

Consumi medi annui Letture annue* Fatture annue in acconto o a stima Fatture annue di conguaglio**
Fino a 500 mc 1 2 1
Oltre 500 e fino a 5000 mc 2 2 2
Oltre 5000 mc 12 0 12***

* con una modalità di autolettura garantita al cliente
** la previsione è tassativa in presenza di un contatore accessibile
*** nel caso di consumi non fortemente stagionalizzati

Dato che il processo di fatturazione è generalmente continuo, l’emissione delle bollette non coincide necessariamente con l’inizio o la fine di un bimestre.

Calcolo dei consumi

  • Consumi effettivi

La fatturazione avviene sulla base dei consumi rilevati al momento della lettura effettuata dal distributore (o dal venditore, se si è impegnato a provvedere direttamente) o dell’autolettura del cliente.

  • Consumi stimati

Nel periodo che intercorre tra una lettura e quella successiva, la fatturazione può anche avvenire in relazione ai consumi presunti, stimati dal venditore sulla base dei consumi storici del cliente. Possono essere attribuiti definitivamente soltanto i consumi effettivi, rilevati con la lettura o autolettura del misuratore.

Ciascun venditore deve comunicare ai propri clienti le modalità di calcolo dei consumi presunti. I clienti devono cioè essere messi in grado di comprendere con quali criteri vengono stimati i loro consumi.

Per i clienti che stipulano per la prima volta un contratto di fornitura, la stima si basa su quanto dichiarato al momento della sottoscrizione del contratto, riguardo l’impiego del gas, il numero e il tipo di apparecchiature da alimentare.

Il venditore deve aggiornare la funzione dei consumi storici del cliente ogni volta che ha a disposizione i dati dei consumi reali. Se il cliente comunica l’autolettura con una frequenza superiore a quella di fatturazione, il venditore potrà decidere di tener conto per l’adeguamento della funzione storica dei consumi, delle sole autoletture pervenute nel periodo indicato in bolletta.

  • Variazioni tariffarie

Eventuali variazioni tariffarie devono essere applicate solo ai consumi effettuati a partire dal giorno in cui entrano in vigore, considerando convenzionalmente costante il consumo giornaliero del periodo compreso tra una variazione e quella successiva. Le variazioni sono applicate sulle bollette emesse dopo la data della loro decorrenza, anche nel caso di ricorso a consumi stimati.

  • Rettifiche

In caso di errori nella fatturazione a svantaggio del cliente, l’accredito della somma non dovuta deve avvenire entro il tempo massimo previsto come standard di qualità commerciale per questa prestazione dalla delibera n. 168/04: per i clienti con contatore fino alla classe G25 (utenze di piccole e medie dimensioni, tra cui le utenze domestiche). Il tempo massimo è di 90 giorni solari da quando il venditore comunica al cliente il riconoscimento dell’errore.

Pagamento della bolletta

  • Emissione e scadenza

La bolletta deve indicare la data di emissione e quella di scadenza per il pagamento, che deve essere fissata ad almeno venti giorni dalla data di emissione.

Ad esempio, una bolletta emessa il 2 luglio può avere come data di scadenza il 22 luglio o una data successiva, ma non una data precedente.

Se il pagamento avviene entro la data indicata e presso i soggetti autorizzati dal venditore (poste, banca, ufficio cassa del venditore stesso, ecc.), il cliente è libero dai suoi obblighi.

  • Pagamento senza oneri

Il venditore deve offrire almeno una modalità gratuita, cioè non gravata da oneri di riscossione, per il pagamento della bolletta nel territorio di ciascuna provincia servita. Tale modalità è lasciata alla libera scelta del venditore.

Morosità del cliente

  • Interessi di mora

Se il pagamento avviene oltre i termini di scadenza indicati in bolletta, il venditore può richiedere al cliente gli interessi di mora pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea aumentato del 3,5% per il periodo di ritardo.

Ad esempio, se il tasso di riferimento è pari al 3%, il tasso di mora che può essere applicato ai clienti morosi sarà del 6,5% annuo.

Il cliente buon pagatore, cioè il cliente che nei due anni precedenti ha sempre pagato la bolletta entro i termini, per i primi dieci giorni di ritardo deve pagare solo gli interessi legali.

Ad esempio, se un cliente buon pagatore paga con un ritardo di 15 giorni rispetto alla scadenza, per i primi 10 giorni dovranno essere applicati solo gli interessi legali, per gli ulteriori 5 giorni il venditore potrà richiedere gli interessi di mora.

  • Spese di sollecito

Il venditore può richiedere, in aggiunta all’interesse di mora, il pagamento delle sole spese postali relative all’invio del sollecito. Non è possibile richiedere il risarcimento di eventuali danni ulteriori.

Sospensione della fornitura

  • Preavviso e sospensione

Se il cliente non paga entro i termini indicati in bolletta,  il venditore deve inviare una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) con l’indicazione:

  • del termine ultimo per il      pagamento;
  • delle modalità con cui comunicare      l’avvenuto pagamento (telefono, fax, ecc.);
  • del termine previsto per la      sospensione della fornitura, se il cliente continua a non pagare;
  • del costo delle eventuali      operazioni di sospensione e riattivazione della fornitura.

Se il cliente non paga il venditore può dare corso alla sospensione della fornitura.

  • Garanzie per il cliente

La fornitura non può essere sospesa se il cliente non è stato preavvisato con raccomandata. Inoltre, la fornitura non può essere sospesa nei seguenti casi:

  1. quando il pagamento della bolletta      è già stato eseguito ma non ancora comunicato al venditore dall’incaricato      alla riscossione per una causa non imputabile al cliente;
  2. se l’importo non pagato è      inferiore o uguale al deposito cauzionale;
  3. in caso di mancato pagamento di      servizi diversi dalla fornitura di gas (ad esempio la fornitura di energia      elettrica) quando tale fornitura è erogata da un’impresa multiservizio;
  4. nei giorni di venerdì e sabato e      nei giorni festivi e prefestivi;
  5. per cause non previste in modo      dettagliato nel contratto di vendita e quindi non note al cliente;
  6. in caso di mancata sottoscrizione      del contratto di fornitura.

Il venditore può sospendere la fornitura anche senza preavviso in soli tre casi:

  1. per accertata appropriazione      fraudolenta di gas (furto di gas);
  2. per manomissione e rottura dei      sigilli del contatore;
  3. per utilizzo degli impianti in      modo non conforme al contratto di vendita.
  • Oneri per il cliente

Nel caso di sospensione della fornitura per morosità, il venditore può chiedere al cliente il contributo per la disattivazione e la riattivazione , nel limite del costo sostenuto per queste operazioni.

  • Riattivazione

La riattivazione della fornitura deve avvenire entro due giorni da quando il cliente comunica l’avvenuto pagamento secondo le modalità indicate nella raccomandata di preavviso. Sono esclusi dal conteggio i giorni festivi.

Il tempo di riattivazione della fornitura o di ripristino della potenza è uno degli standard specifici di qualità commerciale previsti dalla delibera n. 168/04, e se non viene rispettato il cliente riceve un indennizzo automatico.

Rateizzazione del pagamento

Il cliente, in caso di conguagli particolarmente elevati rispetto alle bollette in acconto, ha il diritto di pagare il corrispettivo con rate successive. La possibilità di ottenere la rateizzazione deve essere indicata nella bolletta rateizzabile.

I casi in cui il venditore deve concedere la rateizzazione sono i seguenti:

  • per i clienti con consumi fino a      5000 mc/anno, quando la bolletta di conguaglio è superiore al doppio      dell’addebito più elevato fatturato nelle bollette ricevute in seguito      alla precedente bolletta di conguaglio, salvo il caso in cui la differenza      fra addebito fatturato nella bolletta di conguaglio e addebiti fatturati      nelle bollette stimate o in acconto sia attribuibile esclusivamente alla      variazione stagionale dei consumi del cliente.
         Ad      esempio, se dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha      ricevuto due bollette in acconto di 28 euro e 30 euro, questi può chiedere      la rateizzazione se la successiva bolletta di conguaglio supera i 60 euro.      In questo caso però se l’aumento della bolletta è dovuto all’entrata in      funzione del riscaldamento e quindi ad un aumento dei consumi legato alla      stagione invernale, il venditore non è tenuto a concedere la      rateizzazione.
  • per i clienti ai quali, a seguito      di malfunzionamento del contatore, venga richiesto il pagamento di consumi      non registrati dal contatore;
  • per i clienti con contatore      accessibile ai quali è richiesto un conguaglio a causa di una o più      mancate letture.

Il pagamento non può essere rateizzato per importi inferiori a 50 euro.

Sulle somme pagate a rate i clienti devono corrispondere gli interessi pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea.

  • Richiesta di rateizzazione

La richiesta di rateizzazione deve essere formulata dal cliente entro il termine di scadenza della bolletta rateizzabile.

  • Numero di rate

Se il cliente e il venditore non concordano una diversa soluzione, l’importo rateizzato è suddiviso in un numero di rate costanti pari almeno al numero di bollette in acconto ricevute dal cliente dopo l’ultima bolletta di conguaglio, e comunque non inferiore a due.
Ad esempio, se dopo la precedente bolletta di conguaglio il cliente ha ricevuto quattro bollette di acconto o a stima seguite dalla bolletta di conguaglio rateizzabile, l’importo sarà suddiviso in almeno quattro rate costanti.

Deposito cauzionale

Il venditore può richiedere al cliente, al momento della stipulazione del contratto, il versamento di un deposito cauzionale o di equivalente garanzia. La somma depositata è fruttifera e deve essere restituita, al termine del rapporto contrattuale, maggiorata degli interessi legali. Non possono essere richiesti anticipi sui consumi o garanzie non fruttifere.

  • Valore massimo

L’ammontare massimo del deposito cauzionale è determinato nella misura di:

  1. 25 euro per i clienti con consumi fino a 500 mc/anno;
  2. 77 euro per i clienti con consumi superiori a 500      mc/anno e fino a 5000 mc/anno;
  3. una mensilità di consumo medio annuo per i clienti con      consumi superiori a 5000 mc/anno.

Tabella 2: importo massimo del deposito cauzionale

Consumi medi annui Importo massimo deposito cauzionale
Fino a 500 mc Euro 25,00
Oltre 500 e fino a 5000 mc Euro 77,00
Oltre 5000 mc Una mensilità di consumo medio annuo
  • Domiciliazione

I clienti con consumi fino a 5000 mc/anno che pagano le bollette con la domiciliazione bancaria, postale o con carta di credito sono esentati dal versamento del deposito. A questi clienti, il venditore restituisce la somma eventualmente già versata come anticipo o garanzia.

Reclami

Il venditore deve rendere disponibile un modulo prestampato che illustri le modalità e le procedure di reclamo. Il modulo deve essere consegnato al cliente quando stipula un nuovo contratto e quando il cliente lo richiede.
Le procedure e modalità di inoltro dei reclami devono tenere in considerazione le particolari esigenze dei clienti anziani e disabili.
Il cliente può inoltrare il reclamo con ogni mezzo utile alla comunicazione con il venditore che consenta di accertare la data del suo ricevimento.

Resta in ogni caso salva la possibilità per i clienti finali di proporre reclamo direttamente all’Autorità per l’Energia Elettrica e il gas con le seguenti modalità

  • Chi può presentare il reclamo

I reclami all’Autorità per l’energia elettrica e il gas relativi al rispetto, da parte degli esercenti, dei livelli qualitativi e tariffari nei settori di competenza dell’Autorità possono essere presentati da consumatori o utenti, anche se esercenti, e dalle associazioni di consumatori o di utenti.

Le associazioni di consumatori o di utenti devono indicare il possesso dei requisiti di legittimazione definiti nel regolamento approvato con la deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas n. 44/97 del 16 maggio 1997, come modificato con deliberazione n. 56/99 del 7 maggio 1999.

  • Procedura di reclamo

Prima di presentare il reclamo all’Autorità per l'energia elettrica e il gas occorre:

  • presentare un reclamo scritto      all’esercente, con una modalità che consenta di      provare la data del ricevimento (ad esempio, presentazione agli uffici      dell’esercente, che è tenuto a rilasciarne ricevuta; raccomandata con      avviso di ricevimento; telex; telefax con domanda di conferma scritta di      ricevimento; telegramma con avviso di ricevimento; posta elettronica, o      ogni altro mezzo idoneo al raggiungimento dello stesso risultato);
  • attendere la risposta scritta che l’esercente è tenuto a fornire.

Il reclamo può essere presentato all’Autorità per l’energia elettrica e il gas:

  • se la risposta scritta      dell’esercente non è soddisfacente;
  • se sono trascorsi almeno trenta      giorni dalla data in cui l’esercente ha ricevuto il reclamo e questi non ha      ancora fornito una risposta.

Il reclamo può essere presentato contemporaneamente all'esercente e all'Autorità per l'energia elettrica e il gas se si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili. In questo caso è necessario indicare i motivi di pericolo e i danni gravi e irreparabili che possono derivare dalla situazione cui si riferisce il reclamo. La fondatezza dei motivi indicati sarà valutata dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.

  • Presentazione del reclamo

Il reclamo, redatto in modo leggibile e completo, deve essere inviato tramite posta o fax a:

Autorità per l’energia elettrica e il   gas
  piazza Cavour 5
  20121 Milano
  fax n. 02.65565230 / 02.65565266.

Al reclamo devono essere allegati:

  • copia della ricevuta o dell’avviso      di ricevimento del reclamo presentato all’esercente;
  • copia della risposta al reclamo da      parte dell’esercente;
  • copia del contratto (ove      disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto.

Per una valutazione più rapida ed efficace è inoltre opportuno allegare copia del reclamo presentato all’esercente e dei documenti idonei a provare l’irregolarità oggetto del reclamo.

Quando il reclamo risulta irregolare o incompleto ne viene data comunicazione all’autore entro quindici giorni, assegnando un termine per la regolarizzazione o il completamento.

  • Conseguenze del reclamo

La presentazione di un reclamo all’Autorità per l’energia elettrica e il gas non comporta automaticamente l’apertura di un procedimento nei confronti dell’esercente.

Gli uffici dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas valutano la regolarità, la completezza e la fondatezza del reclamo ai fini di un eventuale intervento per l’esercizio delle proprie competenze.

Se il reclamo risulta manifestamente infondato, o comunque non diretto a dare impulso ad interventi di competenza dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas, se non è regolarizzato o completato entro i termini indicati, o se l’istanza è stata nelle more soddisfatta dall’esercente, ne viene disposta l’archiviazione, che viene comunicata ai soggetti interessati.

Il Codice di condotta commerciale per la vendita del gas naturale

Con la liberalizzazione del mercato del gas naturale, tutti i clienti del servizio gas hanno la possibilità di scegliere il proprio fornitore e le condizioni di fornitura del servizio (prezzo e vincoli contrattuali), valutando le offerte disponibili, predisposte liberamente dalle imprese di vendita. Per tutelare i clienti che si rivolgono al mercato libero, l’Autorità ha stabilito le regole di trasparenza e correttezza che le imprese di vendita devono seguire per promuovere le proprie offerte commerciali, alternative alle condizioni di fornitura di riferimento definite dall’Autorità; stipulare contratti basati su tali offerte ed eventualmente modificare i contratti già stipulati dai clienti. Queste regole sono stabilite nel Codice di condotta commerciale per la vendita di gas naturale ai clienti finali, approvato dall’Autorità con delibera n. 126/04.

In particolare, il Codice di condotta stabilisce:

  • le regole      generali di trasparenza e correttezza dei venditori;
  • come vanno      indicati prezzi del servizio;
  • come deve      comportarsi il personale commerciale;
  • quali      informazioni e documenti vanno forniti ai clienti;
  • cosa devono      contenere i contratti;
  • il diritto di      ripensamento;
  • come      preavvisare il cliente se il contratto verrà modificato;
  • i casi di      indennizzo automatico.

Le regole del Codice devono essere obbligatoriamente rispettate da tutte le imprese di vendita che operano in Italia, nei loro rapporti con i clienti che consumano fino a 200mila metri cubi di gas annui, cioè i clienti che hanno meno capacità e forza contrattuale nei confronti delle imprese stesse.

  • Regole generali di trasparenza e correttezza

Le imprese di vendita devono seguire alcune regole generali di trasparenza e correttezza nei confronti dei clienti.

Informazioni al pubblico

Le imprese devono fornire a chiunque si rivolga loro informazioni sulle proprie offerte commerciali in modo trasparente e completo. Devono inoltre essere in grado di rispondere alle richieste di chiarimenti e approfondimenti dei clienti che lo richiedono, compresi i clienti con esigenze particolari come ad esempio gli anziani o i disabili.

Leggibilità dei contratti

I contratti sottoposti ai clienti devono essere scritti in caratteri di stampa leggibili, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile.
Vanno cioè evitate sia le soluzioni grafiche che possono scoraggiare la lettura o sviare l’attenzione (ad esempio, caratteri di dimensioni ridotte), sia il linguaggio specialistico, quando può essere sostituiti da espressioni di uso comune.

Formazione degli addetti

I venditori devono fornire al personale commerciale la formazione e le conoscenze necessarie per fornire informazioni corrette, esaurienti e aggiornate, riguardo sia le proprie offerte commerciali, sia i diritti e le garanzie posti a tutela dei clienti.
Questo obbligo riguarda sia il personale dipendente sia il personale esterno incaricato a qualunque titolo di rapportarsi con i clienti per promuovere le offerte e stipulare contratti.

  • L'indicazione dei prezzi

Tutti i venditori devono seguire i criteri stabiliti dal Codice di condotta per indicare i prezzi previsti dalle proprie offerte, e le loro componenti, in qualunque tipo di comunicazione (pubblicità, opuscoli informativi, siti Internet, contratti…). In questo modo i clienti possono comprendere e confrontare i prezzi delle diverse offerte in modo più semplice, senza preoccuparsi ad esempio di calcolare l’equivalenza tra diverse unità di misura.

Componenti di prezzo

I criteri stabiliti dal Codice di condotta sono:

  • il prezzo applicato per il gas      consumato è espresso in euro per metro cubo;
  • il prezzo applicato come quota      fissa è espresso in euro per anno;
  • se l’offerta prevede componenti di      prezzo diverse dalle tipologie precedenti, devono essere indicati il      prezzo per unità di misura, e una descrizione sintetica di come verrà      applicato.

Prezzi indicizzati

I contratti di vendita possono stabilire che il prezzo o una delle sue componenti è indicizzato, cioè che potrà variare automaticamente in base alle variazioni di un indice di riferimento. L’indicizzazione è adottata anche dall’Autorità per aggiornare ogni tre mesi la componente di prezzo applicata al gas consumato prevista delle “condizioni economiche di riferimento” (cioè il prezzo del servizio per i clienti domestici che non scelgono il mercato libero).
L’indice di riferimento utilizzato dall’Autorità registra le variazioni dei prezzi di un paniere di materie prime energetiche sui mercati internazionali.
In caso di offerta a prezzo indicizzato, insieme all’indicazione del prezzo o della componente indicizzata deve essere indicata la frequenza delle possibili variazioni. Inoltre, se il meccanismo di indicizzazione è diverso da quello adottato dall’Autorità, l’impresa deve anche descrivere sinteticamente il proprio meccanismo di indicizzazione, indicare il prezzo massimo raggiunto negli ultimi dodici mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato raggiunto.

Sconti

I contratti di fornitura possono stabilire che il prezzo o una delle sue componenti è determinato applicando uno sconto rispetto alle “condizioni economiche di riferimento” definite dall’Autorità o al prezzo di un’offerta concorrente. In questo caso, il venditore deve mettere a disposizione dei clienti un canale informativo che fornisca informazioni complete sul prezzo da scontare.

Imposte

I prezzi devono essere indicati al netto delle imposte, specificando che gli importi saranno gravati dalle imposte. Le imprese devono rendere disponibile un canale informativo che fornisca informazioni complete sulle aliquote delle imposte vigenti.
Per ciascun cliente le imposte sono sempre applicate con le stesse modalità, indipendentemente dal venditore prescelto.

Indicatore della spesa annua

Nelle comunicazioni commerciali le imprese possono riportare, come informazione aggiuntiva, un indicatore della spesa annua di uno o più clienti-tipo, con un determinato livello di consumo, forniti al prezzo previsto dalla propria offerta.
Le imprese sono libere di utilizzare o meno questo indicatore nelle proprie comunicazioni ma, se decidono di utilizzarlo, per calcolare l’importo e per presentare l’informazione devono obbligatoriamente seguire i seguenti criteri:

  • devono conteggiare tutte le voci      di spesa previste per la fornitura del servizio; sono invece escluse dal      calcolo tutte le spese, gli sconti o i bonus che non riguardano la      fornitura (ad esempio, i costi di attivazione, o eventuali bonus di      benvenuto);
  • devono calcolare l’indicatore      applicando il prezzo in vigore al momento in cui viene diffusa      l’informazione, anche se alcune componenti sono indicizzate e potranno      cambiare nel tempo;
  • devono considerare clienti-tipo      con livelli di consumo annuo scelti tra quelli indicati dall’Autorità;
  • oltre alla spesa annua      complessiva, deve essere indicata anche la spesa annua per ciascuna delle      diverse voci che la compongono;- se il prezzo o alcune componenti sono      indicizzate, va chiaramente specificato che il valore dell’indicatore      potrà variare nel tempo;
  • oltre all’indicatore della spesa      annua deve essere specificata la durata del contratto proposto, la      località e il periodo di validità dei prezzi utilizzati per il calcolo, la      durata dell’offerta e i casi in cui non è possibile aderire, se previsti.

Questi criteri sono necessari per evitare che l’uso di metodi di calcolo diversi da parte di ciascuna impresa porti la diffusione di informazioni non confrontabili tra loro, e quindi fuorvianti per i clienti.

Pubblicità

Se nei messaggi pubblicitari non vengono indicati esplicitamente i prezzi offerti ma sono comunque fornite informazioni relative alle condizioni di fornitura, i messaggi stessi devono anche indicare i casi in cui non è possibile aderire all’offerta, se previsti, e un recapito (numero verde, sito Internet…) al quale il cliente interessato può rivolgersi per ottenere informazioni complete.
Se a giudizio del cliente il messaggio pubblicitario risulta ingannevole, può segnalarlo
all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

  • Il comportamento del personale commerciale

Il personale incaricato dalle imprese di promuovere le proprie offerte commerciali e stipulare contratti con i clienti deve essere riconoscibile.

Identificazione

Se il contatto con i clienti avviene al telefono o in qualunque luogo diverso dalla sede o dagli uffici commerciali dell’impresa di vendita (ad esempio, a casa del cliente o in un centro commerciale), al momento del contatto il personale incaricato deve identificarsi e:

  • in caso di contatto telefonico,      deve fornire un recapito telefonico del venditore per cui opera, negli      altri casi deve consegnare al cliente un documento dal quale risultino i      propri dati e i recapiti del venditore per cui opera;
  • informare il cliente che il      contatto ha lo scopo di presentare un’offerta commerciale e stipulare un      contratto.

Questi obblighi riguardano sia il personale dipendente dell’impresa sia il personale esterno incaricato a qualunque titolo di rapportarsi con i clienti per promuovere le offerte e stipulare contratti.

  • Informazioni e documenti per la conclusione del contratto

Il Codice di condotta stabilisce le informazioni e i documenti che i venditori devono fornire ai clienti che intendono acquisire, in modo tale che questi abbiano tutti gli elementi per valutare l’offerta e decidere se aderire o meno.

Informazioni obbligatorie

Le informazioni obbligatorie previste dal Codice riguardano:

  • il nome e un recapito dell’impresa      di vendita;
  • le condizioni contrattuali e, per      i soli clienti domestici, le condizioni economiche definite dall’Autorità,      che i clienti possono comunque scegliere;
  • il prezzo e le condizioni di      fornitura essenziali del contratto proposto dall’impresa di vendita      (illustrate nel capitolo successivo di questa scheda);
  • gli standard di qualità      commerciale del servizio di vendita, gli eventuali indennizzi automatici      previsti per il mancato rispetto degli standard, e i livelli di qualità      effettivamente raggiunti dal venditore nell’anno precedente;
  • la durata dell’offerta e i casi in      cui non è possibile aderire, se previsti;
  • i tempi necessari per l’avvio      effettivo del servizio.

Quando devono essere fornite

Le informazioni obbligatorie devono essere fornite al cliente, qualunque sia il modo in cui viene contattato, prima che il nuovo contratto sia concluso. Il contratto è concluso quando chi riceve una proposta contrattuale comunica la propria accettazione a chi l’ha formulata.

Quando vanno fornite

Le informazioni obbligatorie devono essere fornite al cliente, qualunque sia il modo in cui viene contattato, prima che il nuovo contratto sia concluso. Il contratto è concluso quando chi riceve una proposta contrattuale comunica la propria accettazione a chi l’ha formulata.

Offerte congiunte

Per le offerte che riguardano la fornitura congiunta di gas e di energia elettrica, il venditore deve fornire le informazioni obbligatorie relativamente a entrambi i servizi; deve inoltre specificare che i due servizi sono abbinati e deve illustrare quali conseguenze sono previste dal contratto per il caso che il cliente desideri disdire uno solo dei due servizi.

Offerte a sconto

Se il prezzo o una delle sue componenti è determinato applicando uno sconto rispetto al prezzo di un’offerta concorrente, il venditore deve fornire informazioni dettagliate anche sulle condizioni contrattuali associate al prezzo dell’offerta concorrente presa come riferimento, se sono diverse dalle condizioni contrattuali proposte.

Documenti obbligatori

I documenti obbligatori che il cliente deve ricevere sono:

  • una copia integrale del contratto;     
  • una nota informativa, predisposta dall’Autorità, che riassume gli obblighi      di informazione previsti dal Codice e illustra al cliente cosa deve      verificare prima di aderire a un nuovo contratto.

Quando devono essere forniti

I documenti obbligatori devono essere forniti al cliente prima

che il nuovo contratto sia concluso, tranne nei casi in cui il contratto è concluso “a distanza”, cioè utilizzando forme di comunicazione che non consentono lo scambio di documenti scritti (ad esempio, al telefono).

Contratti "a distanza"

Per la fornitura di gas, come per tutti i contratti di somministrazione, non è necessario che il contratto sia concluso per iscritto: la proposta e l’accettazione possono avvenire, ad esempio, anche al telefono, o tramite Internet.
In questi casi, il cliente deve ricevere i documenti obbligatori al più tardi entro 10 giorni dalla conclusione del contratto.

Ad esempio, se il contratto viene concluso al telefono, il cliente deve ricevere le informazioni obbligatorie al più tardi in occasione della telefonata; i documenti obbligatori (contratto e nota informativa) devono invece essere inviati al più tardi entro 10 giorni dalla telefonata.

Anche in caso di ritardo nell’invio dei documenti da parte dell’impresa, il cliente conserva il diritto di ripensamento, illustrato in un capitolo successivo di questa scheda.

"Proposte di contratto"

Non sempre è l’impresa a formulare la proposta contrattuale. Il cliente infatti può essere invitato a firmare un modulo di “proposta di contratto” e ad inviarlo all’impresa per l’accettazione. In questo caso è quindi il cliente a formulare la proposta (generalmente irrevocabile), e se l’impresa comunica al cliente la propria accettazione il contratto è concluso: per questo motivo, sia le informazioni obbligatorie sia la documentazione obbligatoria devono essere forniti al cliente al più tardi insieme al modulo di “proposta contrattuale”.

A tutela dei clienti, la delibera n. 144/07 stabilisce che quando la proposta è formulata dal cliente, se l’impresa non comunica l’accettazione entro 45 giorni, la proposta è revocata automaticamente, e il cliente non ha più alcun impegno nei confronti dell’impresa.

  • Le clausole essenziali del contratto

Oltre che per il prezzo, le offerte in concorrenza possono differenziarsi tra loro anche per i diritti e gli obblighi previsti dalle clausole contrattuali.
Per alcune clausole che riguardano aspetti del servizio particolarmente importanti per il cliente, considerate essenziali, il Codice di condotta stabilisce che devono sempre essere presenti nei contratti, qualunque sia il loro contenuto.

L’obbligo di indicare sempre le clausole essenziali consente ai clienti di valutare le differenze tra i diversi contratti, e di evitare che la loro mancanza sia causa di difficili controversie tra imprese e clienti.

Le clausole essenziali del contratto sono quelle relative a:

  • l’indicazione delle prestazioni      che saranno fornite dal venditore;
  • la data di avvio del servizio, la      durata del contratto e le modalità di rinnovo;
  • il prezzo del servizio e le sue      possibili variazioni nel tempo, il costo delle eventuali prestazioni      aggiuntive e tutti gli altri oneri o spese a carico del cliente;
  • le garanzie richieste al cliente      (ad esempio, un deposito cauzionale);
  • le modalità e la frequenza minima      di misurazione dei consumi effettivi, e i criteri adottati per l’eventuale      emissione di bollette basate su consumi stimati;
  • le garanzie offerte ai clienti per      eventuali verifiche tecniche del contatore;
  • la frequenza di emissione delle      bollette, le modalità e i termini per il loro pagamento;
  • le conseguenze di eventuali      ritardi nel pagamento, specificando le penali o gli interessi di mora      applicati per il periodo di ritardo e il tempo minimo del preavviso di      sospensione della fornitura per morosità;
  • gli eventuali standard di qualità      aggiuntivi rispetto a quelli già previsti dall’Autorità e gli indennizzi      automatici previsti per il loro mancato rispetto;
  • le modalità da seguire per      formulare richieste di informazione e reclami e, se sono previste, le      procedure a disposizione dei clienti per risolvere eventuali controversie      senza ricorso alla magistratura competente
  • Il diritto di ripensamento

Per diritto di ripensamento si intende la possibilità riconosciuta in alcuni casi al cliente che ha concluso un contratto di recedere, cioè disdirlo, senza dover giustificare il la propria decisione e senza sostenere alcun onere. Si tratta di un diritto che il Codice del Consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206) riconosce a tutti i consumatori che stipulano un contratto per motivi estranei alla propria attività professionale.

Chi e quando può farlo valere

Il Codice di condotta commerciale stabilisce che il diritto di ripensamento può essere fatto valere, oltre che dai clienti domestici, anche dai clienti non domestici con un consumo annuo fino a 200mila metri cubi. Questi clienti possono far valere il diritto di ripensamento quando il contratto è stato concluso:

  • in un luogo diverso dalla sede o      dagli uffici commerciali del venditore (ad esempio a casa del cliente, o      in un centro commerciale);
  • utilizzando mezzi di comunicazione      a distanza, che non consentono lo scambio di documentazione scritta (ad      esempio, il telefono);

Nel primo caso, il cliente potrebbe aver concluso il contratto in base a una decisione impulsiva o poco ragionata; nel secondo caso la decisione è stata presa senza poter valutare in tutti i dettagli una copia scritta del contratto.

Come farlo valere

In questi casi, il cliente ha 10 giorni di tempo per comunicare per iscritto il proprio ripensamento al venditore, utilizzando un mezzo che consenta di dimostrare la data di spedizione (ad esempio, lettera raccomandata).
I 10 giorni si contano dalla conclusione del contratto, se è avvenuta in un luogo diverso dalla sede o da un ufficio commerciale del venditore, oppure dal momento in cui il cliente riceve il contratto, se è stato concluso utilizzando mezzi di comunicazione a distanza.

"Proposte di contratto"

Per i clienti che hanno firmato e inviato al venditore una “proposta di contratto”, la delibera n. 144/07 stabilisce che il diritto di ripensamento può essere fatto valere entro 10 giorni dall’invio della proposta.

  • Modifiche del contratto proposte dall’impresa

I contratti liberamente predisposti dalle imprese possono prevedere che alcune delle loro clausole, espressamente indicate nei contratti stessi, potranno essere modificate su iniziativa dell’impresa per giustificati motivi.
In questi casi, il Codice di condotta stabilisce che ciascun cliente deve essere preavvisato e, se non intende accettare le modifiche proposte, ha la possibilità di recedere dal contratto, cioè disdirlo, senza sostenere alcun onere.

Preavviso

Il preavviso deve essere inviato a ciascuno dei clienti interessati dalle modifiche contrattuali con una comunicazione scritta, e con un anticipo di almeno 60 giorni di calendario rispetto alla data in cui le modifiche saranno applicate.

Per ciascuna delle modifiche proposte, la comunicazione inviata ai clienti deve:

  • riportare il testo completo di      ciascuna delle clausole nella versione modificata;
  • illustrare in modo chiaro il      contenuto e gli effetti della modifica;
  • specificare il momento in cui la      modifica sarà applicata;
  • indicare in che modo e entro quali      termini il cliente che non intende accettare le modifiche può comunicare      all’impresa la sua volontà di recedere dal contratto.

Il termine di preavviso garantito dal Codice di condotta offre al cliente il tempo necessario per scegliere un diverso contratto sul mercato libero o, ai clienti domestici che lo desiderano, per ottenere un contratto di fornitura alle condizioni di fornitura definite dall’Autorità.

Indennizzo automatico

Se l’impresa non rispetta i termini di preavviso o se la comunicazione non contiene le informazioni indicate dal Codice di condotta, deve essere versato a ciascun cliente interessato un indennizzo automatico, cioè senza che il cliente ne faccia richiesta, pari a 30 euro.

  • Indennizzi automatici per violazioni del contratto

Per alcune delle clausole essenziali del contratto di fornitura il Codice di condotta prevede che, se non vengono rispettate da parte dell’impresa, questa deve versare al cliente un indennizzo automatico, cioè senza che il cliente ne faccia richiesta, pari a 30 euro.
Queste clausole sono quelle che riguardano:

  • il tempo massimo previsto tra due letture successive del contatore, nei soli casi in cui il contatore è accessibile (cioè è posizionato in un luogo al quale il letturista può sempre accedere, senza che sia necessaria la presenza del cliente o di qualcuno che gli consenta l’accesso);
  • la frequenza di emissione delle bollette;
  • il tempo minimo che deve trascorrere tra l’invio del      preavviso di sospensione della fornitura per morosità e l’effettiva      sospensione della fornitura.